Wenn der Begriff „multinationaler Konzern“ zu einem Unternehmen passt, dann zu Majorel: 82.000 Mitarbeitende sind in 45 Ländern aktiv. Auf über 60 Sprachen erledigen sie den Kundenservice für mehr als 500 Auftraggeber weltweit. Mit jedem Auftraggeber vereinbart Majorel detaillierte Servicepakete. Um den Erstell-Prozess für Vertragsangebote zu vereinfachen aber auch, um die nachfolgenden Schritte im Vertragslebenszyklus zu optimieren, entschied Majorel eine Spezialsoftware einzusetzen. Die Vertragsmanagement-Software otris contract konnte den Global Player überzeugen.
Majorel bietet seinen Kunden maßgeschneiderte Customer-Experience-Lösungen. Darunter fallen Dienstleistungen, die das Kundenerlebnis optimieren – von der Kundenbetreuung per Telefon, E-Mail, Social Media oder Chat- und Voicebots bis hin zur umfassenden Customer-Experience-Beratung von Unternehmen. Majorel-Kunden lagern Aktivitäten aus diesen Bereichen aus, um sich auf das Kerngeschäft konzentrieren zu können.
Komplexer Prozess für Vertragsangebote
Das Angebot an Dienstleistungskategorien und zugehörigen Unterkategorien ist groß. Entsprechend komplex werden Vertragsangebote für Interessenten, denn in die Ausgestaltung eines Angebots müssen alle Aspekte der Dienstleistung aufgenommen werden. Bei Support-Dienstleistungen beispielsweise Reaktionszeiten, Erreichbarkeitszeiten, Servicelevel, Zeitkontingente und viele weitere Details, die Umfang und Inhalt der Dienstleistung definieren. Die Erstellung und Kalkulation eines neuen Angebots sind entsprechend komplex.
Von SharePoint zu otris contract
In der Vergangenheit nutzte Majorel eine SharePoint-Lösung, um Bestandsverträge und Vorlagen für Vertragsentwürfe zu verwalten. Das System funktionierte, war jedoch zeitaufwendig. Eine Spezialsoftware für Vertragsmanagement einzuführen, war daher naheliegend. „Mit einer speziellen Vertragsmanagement-Software wollten wir insbesondere den Angebotsprozess optimieren“, sagt Martina Wöhler, die Leiterin des Projekts. Gemeinsam mit ihrem Kollegen Markus Schulte hat sie mit dem otris-Consulting die Individualisierung des Systems abgestimmt.
Anbahnungsprozess mit Prüfungen
Wie der Vertragsanbahnungsprozess bei Majorel abläuft, hat die Rechtsabteilung klar definiert. Vor der Angebotserstellung steht eine Sanktionslisten- und Bonitätsprüfung. In den weiteren Prozessschritten kontrolliert der Nutzer mithilfe des Systems, ob es etwaige Rahmenverträge oder andere Informationen aus einer bestehenden Kundenbeziehung gibt, die beachtet werden müssen. Anschließend folgt die Individualisierung des Angebots mit der konkreten Inhaltserstellung. „otris contract unterstützt die Anwender bei allen Prozessschritten“, sagt Martina Wöhler und ergänzt: „Bestehende Workflows weiter auszuarbeiten, zu standardisieren und dann ins System zu übertragen – das hat in Kooperation mit dem otris-Consulting hervorragend funktioniert.“
Mehr Transparenz und Sicherheit
Das System ist nun bereits einige Monate im Einsatz und der Unterschied zur vorherigen Lösung ist offensichtlich: „Wir können nun für jeden Vorgang und jedes Dokument genau sehen, an welchem Punkt wir stehen, welche Änderungen vorgenommen wurden, was noch zu erledigen und wer verantwortlich ist. So detailliert war das mit unserer SharePoint-Lösung nicht möglich. Der Transparenzgewinn und auch die Recherchemöglichkeiten haben einen hohen Nutzen für uns“, erklärt Martina Wöhler.
Die Projektverantwortliche hat von Anfang an darauf geachtet, Vorzüge und Möglichkeiten aber auch notwendige Anpassungsleistungen zu kommunizieren. Ein offenes Vorgehen, das sich auszahlt: Aktuell nutzen über 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das neue System und geben den Projektverantwortlichen durchweg positive Rückmeldungen. „Wir freuen uns, wenn wir von Kolleginnen und Kollegen hören, dass sich ihre Arbeit durch das neue System vereinfacht hat“, sagt Martina Wöhler und ergänzt: „Wir planen schon die nächste Ausbaustufe und sind uns sicher, dass die Zusammenarbeit mit otris auch in Zukunft gut funktioniert.“
Über Majorel
Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer-Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Mit mehr als 82.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 45 Ländern auf fünf Kontinenten betreut Majorel Endkunden auf der ganzen Welt in 60 Sprachen. Majorel unterstützt Kunden jederzeit, auf jedem Kanal und in der Qualität, die sie erwarten. Majorel spricht ihre Sprache, egal wo sie sind und welcher Kultur sie angehören.
Bildnachweis:
Die verwendeten Fotos (Banner, Zitat) wurden freundlicherweise von Majorel zur Verfügung gestellt.
