VALLOUREC & MANNESMANN TUBES ist der Weltmarktführer auf dem Sektor nahtlose Stahlrohre. Zum Bereich Hot Rolled Tubes (HRT) gehören die beiden Unternehmen V & M DEUTSCHLAND GmbH und V & M FRANCE, die an acht Standorten in Deutschland und Frankreich nahtlose Stahlrohre fertigen.
Trotz der großen Kundenzufriedenheit kann es Abweichungen von den Kundenspezifikationen oder Lieferzeiten geben; hier kommt dann ROSY ins Spiel. Das Reklamations-Organisations-System ROSY ist für den Nahtlosrohrhersteller ein wichtiges Instrument im Kontakt mit den Kunden. Vor gut zwei Jahren trafen sich die Fachleute bei VALLOUREC & MANNESMANN TUBES, um einen einheitlichen Standard für den Umgang mit Reklamationen zu erarbeiten. Die Anforderungen waren schnell definiert: Der Zugriff auf alle Vorgänge sollte über das Internet erfolgen, das System müsste mindestens drei Sprachen können und die Reklamationsabwicklung sollte vereinfacht und beschleunigt werden.
Bessere Kommunikation zwischen allen Beteiligten
„Als Basis für das Projekt wurde eine Arbeitsgruppe geschaffen, die die Problematik der unterschiedlichen Reklamationsabwicklungs-Systeme in Frankreich und Deutschland analysierte. Die interne Kommunikation zwischen den beteiligten Stellen, die mit einer Reklamation befasst sind, stellte sich dabei als das Gebiet mit dem größten Verbesserungspotential heraus“, erinnert sich Uwe Pasternak, Manager – Business Information Services, der mit für das Fachkonzept und die Einführung von ROSY verantwortlich war.
„Die Prozesse liefen damals nicht harmonisch. Früher haben die Kollegen in Frankreich die Reklamationen in Aktenmappen erfasst und die handschriftlichen Vermerke teilweise gefaxt. Da kamen sehr leicht Übermittlungsfehler bei den so genannten ‚Laufzetteln‘ vor.“
Erweiterung von DOCUMENTS
Bei der Suche nach einem geeigneten System, das mit Workflow-Funktionalitäten auch gewissermaßen als Customer Relationship Management System eingesetzt werden kann, ist das Reklamations-Team dann quasi vor der eigenen Haustür fündig geworden. Uwe Pasternak: „Unser Inter- und Intranet wird mit dem otrisPORTAL realisiert. Da sich das System bewährt hat und wir durch eine Erweiterung mit DOCUMENTS auf bereits genutzte Daten zugreifen konnten, bot sich diese otris-Lösung einfach an.“
otris PORTAL und DOCUMENTS kombiniert
Frank Jäger, Qualitätsmanager im Verkauf bei V & M TUBES HRT, leitete das Projekt-Team. Ebenfalls dabei: Rüdiger Schmidt, Area Manager Logistics & Information Management, mit großer Erfahrung bei der Realisierung von IT-Projekten bei V&M TUBES. Frank Jäger: „Die gute Zusammenarbeit der internen Abteilungen wurde durch die Fachkompetenz von otris vorteilhaft ergänzt. Gemeinsam mit otris konnten wir recht schnell dieses länderübergreifende System einführen.“ So wurde, aus der Kombination von otrisPORTAL mit DOCUMENTS, das Reklamations Organisations System ROSY. Uwe Pasternak: „Die im geschlossenen Bereich des Intranets verfügbaren Daten haben wir ohne Probleme übernommen. Außerdem nutzen wir jetzt ein einheitliches User Management, das System ist über das Internet verfügbar und eine Installation vor Ort war nicht nötig.“
ROSY spricht drei Sprachen
Nach der intensiven Projektphase erfolgte schnell die Implementierung des Systems. Uwe Pasternak: „Die Anwendung läuft jetzt dreisprachig, durch Auswahl-Felder arbeitet jeder User in seiner Muttersprache, dies führt zu einer hohen Akzeptanz. Lediglich im Freitext-Bereich ist Englisch der Standard.“
Umfangreiche Workflows mit Visio
ROSY ist jetzt zehn Monate im Einsatz. Wenn nötig, kann jeder Mitarbeiter im Bereich Sales eine Reklamation erfassen und einen Workflow in Bewegung setzen, der die jeweils relevanten Abteilungen mit einbezieht. Uwe Pasternak: „ROSY deckt sehr umfangreiche Workflows ab, die wir dank Microsoft Visio sehr einfach kreieren konnten.“ Die Kollegen der Bereiche Sales, Logistik, Qualitäts-Stelle und Finanzen greifen bequem über das Internet auf die Mappen zu und haben den aktuellen Status der Vorgänge im Blick. Uwe Pasternak: „ROSY hat sich als zentraler Informations-Pool für alle Reklamationen etabliert. Die Daten für die Werke in Deutschland und Frankreich sind sofort verfügbar, selbst Bilder werden erfasst. Die Bearbeitungszeit der Reklamationen hat sich deutlich verringert. Jetzt sind sogar Reaktionen innerhalb eines Tages möglich, das hat es zu Zeiten der Laufzettel nicht gegeben.“
Eine Erweiterung des Systems wird in Betracht gezogen
Uwe Pasternak: „Wir überlegen eine mögliche Anbindung an das EASY-ARCHIV. So könnten wir die Reklamationen über einen langen Zeitraum archivieren. Ebenfalls ist ein Auswertungs-Tool geplant, eine entsprechende XML-Schnittstelle hat otris in bewährter Qualität schon programmiert.“
