Das Beschwerdemanagement bei EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND

EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND bewirtschaften die natürlichen Flussgebiete von Emscher und Lippe, den mit rd. 3,8 Millionen Einwohnern dicht besiedelten Ballungsraum Europas im Kernbereich des Ruhrgebietes. Gemeinsam sind die beiden Verbände der größte Abwasserentsorger in der BRD und sorgen darüber hinaus für den Hochwasserschutz, die Regenwasser-behandlung und viele weitere Dienstleistungen rund um den Wasserkreislauf. Zur Gewährleistung einer kompetenten, schnellen und kundenorientierten Bearbeitung von Hinweisen, Anregungen und Kritik seiner Kunden sowie der Menschen in der Emscher und Lipperegion setzen EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND die auf DOCUMENTS basierende Anwendung COMPLAINTS ein.

EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND bewirtschaften die natürlichen Flussgebiete von Emscher und Lippe, den mit rd. 3,8 Millionen Einwohnern dicht besiedelten Ballungsraum Europas im Kernbereich des Ruhrgebietes. Gemeinsam sind die beiden Verbände der größte Abwasserentsorger in der BRD und sorgen darüber hinaus für den Hochwasserschutz, die Regenwasser-behandlung und viele weitere Dienstleistungen rund um den Wasserkreislauf.

Kundenbedürfnisse erkennen und Beschwerden sicher managen
Mit dem Emscher-Umbau setzt die EMSCHERGENOSSENSCHAFT das größte wasserwirtschaftliche Infrastrukturprojekt mit einem Investitionsvolumen von 4,4 Mrd. Euro um. Im Zuge des Projektes werden 400 km unterirdische Abwasserkanäle verlegt und 350 km Fließgewässer naturnah umgestaltet, die bergbaubedingt heute zum Teil noch der offenen Abwasserableitung dienen. Mit diesem und weiteren Großprojekten wie dem mit 500 Mio. Euro veranschlagten Seseke-Umbau geben EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVER-BAND für die nächsten Jahrzehnte ökonomische, planerische und gestalterische Impulse, die entscheidend die Entwicklung der Region beeinflussen werden. Aus einem ehemaligen Meideraum wird eine Wasser-Landschaft entstehen, in der man sich gerne aufhalten und seine Freizeit genießen wird. Wesentliche Lebensbereiche der Menschen erfahren dadurch zum Teil prägnante Veränderungen. Bis es jedoch so weit ist, werden zahlreiche Baumaßnahmen im Herzen des Industrie- und Ballungsraums in das unmittelbare Lebensumfeld vieler Menschen eingreifen.

EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND haben schon früh die Chancen eines aktiven Beschwerdemanagements erkannt und haben mit der Einführung eines systematischen Beschwerdemanagements im Oktober 2002 das Feedback seiner Kunden, der Bürgerinnen und Bürger fassbar und für den Lernprozess des Unternehmens nutzbar gemacht. Frau Ingrid Guido - Beschwerdemanagerin im Bereich der Unternehmens-kommunikation - ist zuständig für das zentrale Beschwerde-management und Ansprechpartnerin für Beschwerden, Anregungen und Hinweise von Kunden sowie von betroffenen Anwohnerinnen und Anwohnern vor Ort. Alle rd. 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND fungieren als dezentrale Beschwerdestelle und sind immer für die Belange der Menschen in der Emscher- und Lipperegion da.

Zentrale Datenquelle
Eine strukturierte und vollständige, auf die Unternehmensbelange zugeschnittene Datener-fassung bildet das Fundament der einzelnen Beschwerdeprozesse und gewährleistet so den innerhalb des Beschwerdemanagements anzustrebenden kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Mit COMPLAINTS werden alle eingehenden Meldungen zentral erfasst, dokumentiert und ausgewertet. Der integrierte Workflow stellt die zeitnahe Information und den fachlichen Austausch aller erforderlichen Stellen sicher.

Alle Dokumente auf einen Blick
Für EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND sind Hinweise, Anregungen aber auch die Kritik von Bürgerinnen und Bürgern sowie seinen Kunden schon immer von entscheidender Bedeutung. Mit COMPLAINTS können die Vorgänge jetzt noch effektiver bearbeitet werden. Insbesondere erlaubt die zentrale Datenbank den besseren Austausch aller Beschäftigten untereinander. In COMPLAINTS sind alle Dokumente und Dateien hinterlegt, die für die Vorgänge wichtig sind. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sie per Webbrowser jederzeit einsehen und damit agieren, einfache Abfragen erstellen aber auch komplexere Auswertungen fahren. Die
Zusammenarbeit wird dadurch deutlich besser. Geplant ist, die für das Beschwerdemanagement bei EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND eingesetzte Anwendung COMPLAINTS auch mit einem Geografischen Informations-System zu koppeln. Die Verbindung der Daten und Information der wasserwirtschaftlichen Anlagen in den Verbandsgebieten mit denen des Beschwerdemanagements ist hierbei besonders von Interesse.

Spezielle Anforderungen
EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND sind langjährige Kunden der otris software AGtris. Das Intranet betreibt der Verband mit PORTAL. So ergab es sich, dass bei der Suche nach einem passenden Beschwerde-Management-System auch eine Lösung mit den Produkten der otris in Frage kam. Das Projekt wurde von Frau Britta Schaake, bei EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND im Bereich der Informationstechnologien tätig, betreut. Besonders die Schnittstellen zu anderen Systemen und zum Intranet waren hierbei wesentliche Faktoren, die es zu bewältigen galt. Mit COMPLAINTS wurde eine individuelle Lösung möglich, die sehr gut in die vorhandene Systemlandschaft passt.

Flexibel und zukunftsorientiert
Die komplexen Abläufe und Strukturen erforderten eine spezielle Anpassung des Systems. Durch die hohe Anpassungsfähigkeit von COMPLAINTS konnten jedoch auch knifflige Aufgaben zufrieden stellend gelöst werden. Einmal mehr zeigt sich, das DOCUMENTS ausgezeichnet geeignet ist, um einen Lösung auf Maß zu schneidern. Bei EMSCHERGENOSSENSCHAFT und LIPPEVERBAND liefert DOCUMENTS den Kontext für die unterschiedlichen Anwendungen; die Grundlage bildet das DOCUMENTS-Modul COMPLAINTS. Diese Kombination kommt im Bereich Customer Relationship Management zum Einsatz.